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Tipps vom Psychologen: So beruhigst du Kunden

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Von Nina Bürger

 

Nicht nur in Zeiten von Corona kommen aufgewühlte Kunden in die Apotheke. Für ihre Stimmungslage kann es viele Gründe geben: Krankheit, sozialer Stress oder Sorgen um die Verfügbarkeit eines Medikamentes sind nur einige. Solche Kunden brauchen von dir das Gefühl, beachtet und umsorgt zu werden. Was ist hilfreich und was nicht? Wir haben mit einem Psychologen gesprochen.


Kunden möchten registriert werden

Häufig hilft es schon, Blickkontakt auch zum nächsten und übernächsten Kunden in der Warteschlange aufzubauen. Auf angespannte Gesichter kannst du dann mit einem freundlichen „Ich bin gleich für Sie da“ reagieren. Das Gefühl, registriert worden zu sein, vermittelt vielen bereits Zuversicht. Auf sehr gestresste oder verzweifelte Kunden kannst du im Beratungsgespräch sensibel eingehen. „Fragen Sie nach sozialen Kontakten oder bieten Sie die Lieferung der Medikamente an. Versuchen Sie, immer wieder kleine Hilfsangebote zu machen“, sagt Diplom-Psychologe Jürgen Walter.


Zeit für die Beratung nehmen

Im Rahmen deiner Kompetenz kannst du Empfehlungen und Hilfestellungen zur Selbstmedikation oder zu Hilfsmitteln geben. Hier ist es wichtig, sich auch von einer vollen Apotheke und wartenden weiteren Kunden nicht unter Druck setzen zu lassen. Rückfragen und eine angemessene Beratung sind wichtig. Dafür solltest du dir Zeit nehmen. Nur so kannst du bei psychisch angeschlagenen Kunden geduldig sein und beruhigend wirken.

Das gilt auch bei Lieferengpässen von Arzneimitteln, die bei chronisch Kranken große Sorgen auslösen können. Dann kannst du sagen: „Ich tue was ich kann“ oder auf alternative Medikamente verweisen und dies gegebenenfalls mit dem Arzt abklären. „Man muss den Leuten immer Hoffnung geben“, so der Experte für Gesundheitsschutz und Krisenkommunikation. Der zu Versorgende sollte das Gefühl haben, dass du als Apothekenmitarbeiter für ihn da bist und alles Mögliche in die Wege leitest, um eine Lösung zu finden.


Pausen einlegen, Kraft tranken

Doch du kannst nur auf andere souverän und vertrauensvoll wirken, wenn du selbst nicht völlig gestresst, unterzuckert und überarbeitet ist. Auch wenn es schwerfällt: Pausen sollten gerade bei regem Betrieb nicht ausfallen. Dann ist es noch nötiger, einige Minuten inne zu halten, tief durchzuatmen, ausreichend zu trinken und Kraft für den Ansturm im Verkaufsraum zu tanken. Auch wenn das bedeutet, deine Position in der Apotheke kurzfristig unbesetzt zu lassen. „Der kurze Rückzug ist für den Einzelnen enorm wichtig“, sagt Walter. „Die Apotheke ist kein Notfallbereich wie ein OP im Krankenhaus. Apothekenmitarbeiter müssen sich auch um sich selbst kümmern, damit ihr der Atem nicht ausgeht“, empfiehlt der Psychologe.


Für psychisch belastetes Apothekenpersonal und alle, die sich durch die Corona-Krise stark seelisch beeinflusst fühlen, bietet der Bundesverband Deutscher Psychologinnen und Psychologen e.V. (BDP) unter Telefonnummer 0800 777 22 44 eine Hotline an. Sie ist täglich von 8.00 bis 20.00 Uhr besetzt. Der Anruf ist kostenlos und anonym.

 

Dieser Artikel wurde veröffentlicht am 07.04.2020.

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